INTERVIEW #02 Tomoko Tsushima

INTERVIEW #02 Tomoko Tsushima

2017.02.10

六本木店 ファッションアドバイザー / パーソナルスタイリスト 對馬智子
「まず、自分自身が楽しむ。
素直で正直な姿勢でお客様と向き合うようにしています」

今年で入社9年目となる對馬智子さんは、ドゥーズィエム クラス六本木店のスタッフ。社内のファッションアドバイザー(以下FA)支援制度であるBAY☆FA制度(※1)の試験を難関突破して、パーソナルスタイリストの認定を受けたスター販売員だ。
学生時代からファッション販売のアルバイトをして、大学卒業後に選んだのもFAの仕事だった。
「接客が大好き」と語る彼女からは、仕事に対する情熱とファッションを心の底から楽しむ姿勢が伝わって来る。そんな對馬さんに服を選んでほしいと指名で来店する顧客の方も多く、彼女の的確なアドバイスを求めて六本木に足を運んでいるようだ。
幼い頃から洋服の着せ替えが趣味だった對馬さん、すらっとした長身と卓越した着こなしセンスを見ればアドバイスにも説得力がある。
「FA支援制度が出来て、ようやく販売員が認められる職種になったんだなと嬉しく思いました」と目を輝かせて語っていたように、販売員とは専門的知識と高度なコミュニケーション能力が必要とされる究極の接客業。奥が深く、また喜びも多いようだ。今では接客の教育係として他店への指導も行なっている対馬さんに、ファッションについて、また仕事の魅力について聞いてみた。

※1「BAY☆FA制度」とは
ベイクルーズグループFAとしてのさらなるステップアップやキャリアを支援する制度。筆記・実技試験・面談を経て選出された者のみがパーソナルスタイリストとして認定される。パーソナルスタイリストは、FAとしての専門性を高め、お客様へのより高いレベルでの接客を目指し、さらに社内外におけるFAの地位向上に向けた活動を行う。

--もともとファッションが好きだったんですか?

はい。祖母がブティックをやっていてその影響もあったのかもしれません。個人のお店で、自分で作った洋服や買い付けた商品を売っているお店でした。お洒落な服が常に周りにあった環境で、それが普通だと思っていました。幼い頃は、洋服をお洒落なものとして見るより、好きなものとして手に触れていつも着せ替えを楽しんでいました。

--大人になったらお洋服のお仕事がしたいと?

就活の時にも洋服関係の企業ばかりを見ていました。大学生の頃からセレクトショップで販売のアルバイトもしていました。

--ベイクルーズに入社当初の印象は?

新卒当初は東京ミッドタウンのお店にいました。思い返しても、楽しい印象しかないです。セレクトの中でも大人の女性に向けた高感度なショップだったので全てが勉強でした。買い付けブランドやオリジナル商品に関しても、色々と覚える事が多かった。比較的価格も高めだったので、一生懸命貯金をしていっぱい買っていました。買った服をどう組み合わせて着こなすのか、ラフ画を描いて考えたりするのが好きでした。「どうやって着こなせばいいでしょう?」とバイヤーさんに相談したりするのも面白かったです。当時は、まず自分が着たい!という気持ちが強かったですね。まずは自分がお店の商品を着こなす、その結果お客様がそれを買ってくれたら嬉しいなと思っていました。
また、商品の作られた背景を調べて知識を得る事も楽しいなと思いました。

--まずは自分がどう着こなすのか、だったんですね。現在はどんな感じですか?

新作は常にチェックして、どうやったら今のお客様に提案できるかなというのを考えながら商品の勉強をしています。自分だけではなく、お店のスタッフ全員でコーディネートを考えています。
興味のあるものに対しては何を合わせて着ようかということと、素材や背景を知りたくて調べていますね。今はiPadなどでお客様と一緒に見る事もできますし、シーズンテーマなどはビジュアルと絡めて提案することもあります。

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--接客する時は何を大切にしていますか?

まず自分が楽しむ、そしてお客様が喜ぶ事を引き出す。素直な気持ちになってとにかく楽しむようにしています。お客様が、ここに来て良かった、ドゥーズイエム クラス六本木にきてよかった、さらには接客するのが私で良かったと思ってもらえるように。自分もお洒落を楽しみながら表現したいので、わくわくしながらやっています。

−素直な気持ちで接するとは、具体的には?

例えば、お客様にあまり似合っていないないパンツがあったら「似合っていますね」とは絶対に言わないです。そんな時には、「こういうのがありますよ」とお似合いになるものをご提案します。正直に意見を言って、常に相手の方が望む事の先を言うようにしています。

--お客様は似合うものを探しているんですよね。

はい。買い物ってお金も使いますし悩みますよね。そこで「似合うと思いますよ」など「思う」という言葉では感想を言わないようにしています。お客様は感想を求めているわけではないと思うので、的確にお勧めし、曖昧な表現にはならないようにしています。お買い物は迷うもの。でもそのお買い物の必要性を説いてくれる、一押ししてほしいという気持ちをお持ちだと思うのです。
そこで私は、たとえ高い金額のものを売った方がお店にとってはプラスだったとしても、"お客様に似合うもの"というのを優先して、お客様に合わせて素直に最適なものを伝えるようにしています。それに対しては似合う根拠もお伝えするようにしています。

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--これが似合う、という根拠はどんなものがありますか?

体型、今着ている服、アクセサリー、髪型とのバランス、それらをみてお似合いになられるのはこちらですねとアドバイスします。あとは、好きなものと似合うものは違う事があります。それをコミュニケーションの中から見抜いてお勧めするようにしています。

--どうすれば見抜く力を養えますか?

人と会話をしなければ何も情報を得られません。見た目だけで予想するとだいぶはずれる。会話しなければお客様のことは理解できないので、お声掛けして出来る限り会話でお客様の望みを引き出します。
具体的には、一回お声掛けして、ワンクッションおいてお店に居やすい雰囲気にします。いきなり商品の説明をしたりはしません。今の時期でしたら「セールで何か買われましたか?」とか「今日は映画館ですか?」とか。お客様の目的はさまざまです。手に取られていたものを見て考え、観察します。

--接客のお仕事をしていて、嬉しかった事は?

お店でお買い物して「癒された~ありがとう。」と言われた時は嬉しかったですね。
「対馬さんがいなかったら六本木なんて来ない街だっかかも」と言われた時も感激しました。そういう方々を増やしたいし、お客様が着たい!と思うようなコーディネートをお勧めできるスタッフが多い店にしたいんです。

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--今は教育をする立場なんですね?

はい。お店で時間のある時に、コーディネートやアプローチのタイミングなどテーマを設けてランダムに勉強をしています。

--BAY☆FA制度の試験を受けられたんですよね?どんな制度なのですか?

接客に特化した制度です。ゴールド、プラチナ、レジェンドとレベルによってベイクルーズ グループ全店舗でBAY☆FAが現在17名います。
まず対象となる約2000名のファッションアドバイザーの中から、各ブランドで、よりお客様へ価値を提供している上位数名が選ばれ応募資格を得ます。その後、筆記試験、実技試験、役員面談を経て晴れてパーソナルスタイリストとして認定されます。わくわくするし、向上心をもって働ける制度だなって思います。

--試験にはどのような問題が出たのですか?

洋服の基礎的知識、マナー、時事ネタなどあらゆる問題が出題されました。勉強するのは受験勉強以来だったので、楽しかったです。初めて覚えることが多く、接客ロールプレイングを先輩に見てもらったのも嬉しかった。
任期は1年毎に更新されるので、また試験を受ける必要があります。だからこそ怠けることなく勉強できるんだと思います。手当がきちんとつくところも、モチベーションに繋がります。

--販売員という職種に特化した制度とは、すごいですね。

販売に特化した役職を作っていくなんて、販売が認められる役割になったんだなと嬉しく思っています。ゆくゆくは私みたいなベイスターを受ける人が増えてくれればいいなと思うし、もっと認められてもいい職種だと思います。

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